Et soudain, une petite inscription sur le tableau d’affichage, souvent en anglais. Vol « retardé » ou, pire, « annulé ». Chaque jour dans les , des milliers de voyageurs sont concernés par ces désagréments.

Parfois, la situation se règle vite, d’autres fois non. . La faute à des feux de forêts et des vents violents qui empêchent les décollages et atterrissages, surtout pour les compagnies low-cost.

En attendant de remonter à bord, les frais peuvent s’enchaîner. Nourriture voire hébergement et transports… « Certaines compagnies donnent des tickets pour se restaurer et se loger, d’autres pas. Il faut alors garder bien toutes ses factures », précise Raphaël Lacroix, juriste spécialisé dans le droit du tourisme au Centre européen des consommateurs France.

Le spécialiste annonce d’entrée la bonne nouvelle : « un règlement européen est prévu pour protéger les voyageurs en cas de retard et/ou d’annulation de vol ». La seule contrainte : que le décollage de l’ ait lieu depuis un pays de l’UE (ainsi qu’, Norvège et ) ; ou que l’atterrissage se déroule dans les mêmes pays cités et que la compagnie soit européenne dans ce cas-là.

La compagnie propose, le client choisit

Si l’une des deux conditions est remplie, alors des indemnisations et/ou remboursements sont prévus. Pour un simple retard d’au moins trois heures, la compensation ira de 250 euros par billet (pour des vols jusqu’à 1.500 kilomètres) à 600 euros (au-delà de 3.500 km avec minimum quatre heures de délai. Attention, la somme est due seulement si la compagnie est responsable du fameux délai, pas en cas de « circonstances exceptionnelles (feux, inondations, tremblement de terre etc.).

« Ce genre de demandes, on en traite tous les jours », reprend Raphaël Lacroix, qui s’attaque aussi à des dossiers plus complexes. Ceux des séjours prolongés faute de vols, comme à Madère en ce moment. « Si le vol est annulé, le règlement est clair, la compagnie doit proposer au client soit le remboursement du billet, soit le réacheminement dans les meilleurs délais et dans des conditions comparables. Il a le choix mais le contrat entre les deux parties ne s’arrête qu’une fois une des modalités remplies. »

« 80 % des cas se règlent à l’amiable »

La situation peut durer quelques jours… qui seront aux frais de la compagnie. « J’insiste bien : il faut être raisonnable dans ses dépenses et bien garder toutes ses preuves d’achat en nourriture, logement, transport. Les compagnies qui ne fournissent pas de tickets les demanderont au moment de la réclamation. » Celle-ci se fait ensuite en ligne, d’abord sur le site de la compagnie.

« Si ça ne fonctionne pas, j’encourage les voyageurs à se tourner vers une association de consommateurs, comme la nôtre où c’est gratuit. On a de bonnes relations avec nos interlocuteurs et ça peut aller vite », conseille le spécialiste en estimant que « 80 % des cas se règlent à l’amiable ». Les autres passent devant la justice, « mais il peut alors avoir des dommages et intérêts. C’est plus lourd et plus long. » Encore pire qu’un vol retardé ou annulé.